コールセンターの効率性を示す重要な指標、CPH（Call Per Hour）。本記事では、CPH の基本から、計算方法、改善策、そして効率化のための具体的なアプローチまでを徹底解説します。金融機関や、カード会社においては広く活用されている指標ですが、それ以外の業界や業種においても、コールセンターを業務として行なっている企業の効率化にも役立つ情報が満載です。

CPH とは？コールセンターにおける重要指標

コールセンターの生産性と効率性を測る上で欠かせない CPH は、オペレーターの能力評価から組織全体の業務改善まで幅広く活用できる重要な指標です。適切な分析と継続的な取り組みにより、コールセンター全体のパフォーマンス向上を実現できます。

CPH の定義と計算方法

CPH（Call Per Hour）とは、コールセンターのオペレーターが 1 時間あたりに処理できるコール数を示す指標です。この指標は、コールセンターの効率性と生産性を測る上で非常に重要であり、オペレーターのパフォーマンス評価や業務改善の取り組みに役立ちます。

CPH の計算方法は非常にシンプルで、1 時間あたりの処理コール数を数えるだけです。例えば、あるオペレーターが 1 時間に 20 件のコールを処理した場合、そのオペレーターの CPH は 20 となります。この数値を部署全体、チーム全体で集計し、平均値を出すことで、組織全体の生産性を把握することが可能です。

CPH を分析することで、オペレーターのスキルや経験、業務プロセスの効率性、使用しているシステムの性能など、様々な要因がコール処理能力にどのように影響しているかを把握できます。CPH の数値を定期的に追跡し分析することで、コールセンターはパフォーマンスの傾向を把握し、改善の機会を特定できるでしょう。

CPH から読み取れること

CPH を分析することで、コールセンターの運営状況について多くの情報を読み取ることができます。オペレーターのスキルレベル、業務プロセスのボトルネック、システムの制約など、様々な課題を特定し、改善につなげられるのです。

例えば、CPH が低い場合は、オペレーターのトレーニングが不足している可能性があります。また、対応に時間がかかる複雑な問い合わせが多い場合も、CPH が低下する要因となるでしょう。

さらに、使用しているシステムが老朽化していたり、使い勝手が悪かったりする場合も、オペレーターの作業効率を低下させ、CPH に悪影響を及ぼす可能性があります。

CPH が低いことによる影響

CPH が低い状態は、コールセンターにとって様々な悪影響を及ぼします。オペレーターの負担が増加し、顧客対応の遅延や品質低下につながる可能性があるのです。オペレーターは限られた時間の中でより多くのコールに対応しなければならなくなり、精神的なストレスや疲労が蓄積しやすくなります。

CPH が低いということは、同じ数のコールを処理するために、より多くのオペレーターが必要になるということ。これは人件費の増加に直結し、コールセンターの運営コストを圧迫するのです。さらに、顧客対応の遅延は顧客の不満を招き、競合他社への乗り換えを促す可能性もあります。

CPH の改善は、これらの問題を解決し、コールセンターの効率性と顧客満足度を向上させるために不可欠な取り組みと言えるでしょう。

CPH 改善のための戦略：具体的なアプローチ

CPH を効果的に改善するには、複数の戦略を組み合わせたアプローチが必要です。トークスクリプトの最適化からシステム環境の整備まで、包括的な施策を実施することで、大幅な CPH 向上を実現できます。

トークスクリプトの最適化

効果的なトークスクリプトは、オペレーターが迅速かつ正確に対応するために不可欠です。よくある質問への回答や、問題解決の手順を明確にすることで、通話時間の短縮と顧客満足度の向上に貢献します。

トークスクリプトは、オペレーターが顧客との会話をスムーズに進めるためのガイドラインとなるものです。適切なトークスクリプトを使用することで、オペレーターは自信を持って顧客に対応でき、無駄な時間を削減することが可能になります。トークスクリプトはコールセンター業務に関わるメンバー全員がアクセスしやすい場所で管理し、常に共通化された情報を利用出来ることが重要です。

定期的な見直しと改善を行うことも重要です。トークスクリプトは常に最新の情報に基づいて更新し、オペレーターからのフィードバックを反映させることが大切。顧客からの問い合わせ内容や市場の変化に合わせて、トークスクリプトを柔軟に変更することで、常に最適な対応を提供できるようになります。メンバー間での振り返りや、コール記録の分析などを通じて、より良いスクリプトにすることが可能です。

FAQ の充実と活用

顧客自身で問題を解決できるよう、FAQ を充実させることは重要です。FAQ（Frequently Asked Questions）は、顧客からよく寄せられる質問とその回答をまとめたもので、顧客が自己解決するための重要なツールとなります。

ウェブサイトやアプリに FAQ を掲載し、顧客が自己解決できる環境を整えることが大切です。FAQ は顧客がいつでもどこでも必要な情報を入手できるように、アクセスしやすい場所、かつ、必要な情報をすぐに見つけることが出来るように掲載することが重要になります。

FAQ の利用状況を分析し、改善を続けることで、オペレーターへの問い合わせを減らすことができるでしょう。FAQ の利用状況を分析することで、顧客がどのような情報を求めているのか、FAQ の内容が十分かどうかなどを把握することが可能です。

システム環境の整備：CTI システムの活用

CTI（Computer Telephony Integration）システムを導入することで、顧客情報の自動表示や、通話録音、通話履歴の管理などが可能になります。CTI システムは、電話とコンピュータを連携させることで、コールセンターの業務効率を大幅に向上させることができる技術です。

顧客からの着信時に、顧客情報を自動的にオペレーターの画面に表示することで、オペレーターは顧客を待たせることなく、スムーズに対応を開始することができます。これによりオペレーターはより効率的に顧客対応を行うことができ、CPH の向上につながるのです。

また、通話録音機能は、オペレーターのトレーニングや品質管理に役立ちます。通話履歴の管理機能は、顧客との過去のやり取りを把握し、よりパーソナライズされた対応を提供するのに役立つでしょう。

オペレーターのスキルアップとモチベーション向上

CPH 改善において、オペレーターの育成とモチベーション管理は極めて重要です。体系的な研修制度と効果的なフィードバック、そして適切なモチベーション施策を組み合わせることで、オペレーターのパフォーマンスを最大化できます。

研修制度の充実

オペレーターのスキルアップは、CPH 改善の重要な要素です。オペレーターの能力向上は、顧客満足度を高め、結果としてコールセンター全体の効率化につながります。

新人研修だけでなく、定期的なスキルアップ研修を実施し、オペレーターの知識と対応能力を高めることが大切です。研修プログラムは、製品知識、コミュニケーションスキル、問題解決能力など、オペレーターに必要なスキルを網羅的にカバーする必要があるでしょう。

ロールプレイングや OJT（On-the-Job Training）などを活用し、実践的なスキルを習得させることが効果的です。研修制度を充実させることで、オペレーターは自信を持って顧客に対応できるようになり、CPH の向上につながるのです。

フィードバックとコーチング

オペレーターのパフォーマンスを定期的に評価し、フィードバックを提供することで、改善を促すことができます。フィードバックは、オペレーターが自身の強みと弱みを理解し、改善に向けて努力するための重要な情報源となるのです。

良い点を褒め、改善点を具体的に伝えることで、オペレーターのモチベーションを向上させることが可能です。フィードバックは、定期的かつ継続的に行うことが重要になります。

必要に応じて、個別のコーチングを実施し、スキルアップをサポートすることも効果的でしょう。コーチングは、オペレーターが抱える課題を解決し、目標達成を支援するための個別指導です。フィードバックとコーチングを通じて、オペレーターの成長を支援し、CPH の向上につなげることができるのです。

モチベーション維持のための施策

オペレーターのモチベーション維持は、CPH の向上に不可欠です。モチベーションの高いオペレーターは、顧客に対してより丁寧で質の高い対応を提供し、結果として CPH の向上につながります。

主なモチベーション向上施策には以下のようなものがあります：

• インセンティブ制度の導入
• チームワークを促進するイベントの開催
• 明確なキャリアパスの提示
• 働きやすい環境の整備
• オペレーターの意見を取り入れる仕組み作り

インセンティブ制度は、オペレーターの成果に応じて報酬を与えることで、モチベーションを高める効果があります。チームワークを促進するイベントは、オペレーター同士のコミュニケーションを活性化し、協力体制を強化するのに役立つでしょう。

CPH 改善事例：成功への道

実際の企業における CPH 改善の成功事例から、効果的な施策やアプローチを学ぶことができます。業界ごとの特性を踏まえた改善策は、自社のコールセンター改善にも応用できるでしょう。

事例 1：金融機関における CPH 改善

銀行や証券会社などの金融機関では、顧客からの問い合わせ内容が複雑化する傾向にあります。金融商品は多岐にわたり、顧客のニーズも多様化しているため、オペレーターは高度な知識とスキルを求められるのが特徴です。

金融機関における CPH 改善のポイント：

• FAQ の充実による自己解決促進
• AI チャットボットの導入
• オペレーターの専門知識強化
• 複雑な問い合わせへの集中

AI チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で回答するシステムであり、オペレーターの負担を軽減する効果があります。これらの取り組みにより、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになり、顧客満足度も向上しているのです。

事例 2：クレジットカード会社における CPH 改善

カードなどのクレジットカード会社では、不正利用の問い合わせや、ポイントに関する問い合わせが多くあります。クレジットカードは、日常生活に欠かせない決済手段となっており、顧客からの問い合わせも増加傾向にあるのが現状です。

クレジットカード会社における CPH 改善のポイント：

• 専用のスクリプト作成
• オペレーターの不正利用対応トレーニング強化
• セキュリティ技術の導入
• 迅速な対応体制の構築

専用のスクリプトは、よくある問い合わせに対する回答を事前に用意しておくことで、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるようにするためのものです。クレジットカード会社における CPH 改善は、顧客の安心・安全を確保し、信頼関係を構築するために不可欠です。

事例 3：EC サイトにおける CPH 改善

EC サイトでは、注文状況の確認や、返品・交換に関する問い合わせが多くあります。EC サイトは、多様な商品を取り扱い、24 時間 365 日利用可能であるため、顧客からの問い合わせも多岐にわたるという特徴があります。

EC サイトにおける CPH 改善のポイント：

• 自動音声応答システム（IVR）の導入
• 顧客セルフサービス機能の充実
• 注文状況トラッキングシステムの改善
• オンラインチャットサポートの活用

IVR は、顧客が電話で問い合わせた際に、音声ガイダンスに従って操作することで、必要な情報を入手したり、手続きを行ったりできるシステムです。IVR を導入することで、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになり、顧客満足度も向上しています。

CPH 改善の注意点

CPH 改善を進める際には、数値改善だけに注力せず、バランスの取れたアプローチが必要です。顧客満足度と対応品質を維持しながら、継続的な改善サイクルを回すことが長期的な成功につながります。

CPH だけでなく、品質も重要

CPH を向上させることは重要ですが、顧客対応の品質を犠牲にしてはいけません。CPH は、あくまでコールセンターの効率性を示す指標の一つであり、顧客満足度や初回解決率などの KPIも合わせて評価し、バランスの取れた改善を目指すことが大切です。

CPH だけを重視すると、オペレーターは対応時間を短縮することに注力しすぎて、顧客のニーズを十分に理解せずに対応してしまう可能性があります。その結果、顧客満足度が低下し、長期的な顧客関係を損なうことにつながる可能性もあるのです。

定期的な顧客満足度調査を実施し、改善点を見つけ出すことも有効な取り組みです。顧客の声に耳を傾け、顧客満足度を重視したコールセンター運営を行うことが大切なのです。

継続的な改善

CPH 改善は、一度行ったら終わりではありません。コールセンターの環境は常に変化しており、顧客のニーズや市場の動向も変化します。そのため、定期的に KPI を評価し、改善点を見つけ出し、継続的に改善を行うことが重要です。

新たなテクノロジーの導入や、業務プロセスの見直し、オペレーターのスキルアップなど、様々な改善策を検討し、実行する必要があります。また、改善の効果を測定し、改善策が有効であったかどうかを評価することも重要な取り組みです。

継続的な改善を通じて、コールセンターは常に最高のパフォーマンスを発揮し、顧客満足度を向上させることができるのです。改善活動は、経営層だけでなく、オペレーターを含むすべての従業員が参加することが重要です。

まとめ：CPH 向上でコールセンターの効率化を実現

CPH はコールセンターの効率性を示す重要な指標であり、改善することで、オペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上、コスト削減など、様々なメリットが得られます。

CPH を改善するためには、トークスクリプトの最適化、FAQ の充実と活用、システム環境の整備、オペレーターのスキルアップとモチベーション向上など、様々な戦略を組み合わせる必要があります。

本記事で紹介した戦略を参考に、CPH 改善に取り組み、コールセンターの効率化を実現しましょう。CPH 改善は、単に数値を向上させるだけでなく、顧客との関係を深め、長期的なビジネスの成功に貢献するものです。

コールセンターは顧客との重要な接点であり、CPH 改善を通じて、顧客満足度を高め、ブランドイメージを向上させることができるのです。継続的な改善活動を通じて、より効率的で質の高いコールセンターを実現し、顧客満足度を向上させましょう。